項目名稱：電源屏設(shè)備技術(shù)服務(wù)（普鐵1）

序號

品 名

型號規(guī)格

單位

數(shù) 量

1

飲馬峽西

PZXG-45W/B/S/3-C-JX

站

1

2

飲馬峽北

PZXG-Z45W/B/S/3-A-JX

站

1

3

泉吉河

PZXG-Z25W/B/S/3-C-AZ

站

1

4

特門

PZXG-Z25W/B/S/3-C-JX

站

1

5

小柴旦

PZXG-Z40W/B/S/3-B-DY

站

1

6

東山

PZXG-Z25W/B/S/3-B-AZ

站

1

7

大頭羊

PZXG-Z25W/B/S/3-C-AZ

站

1

8

大柴旦

PZXG-Z40W/B/S/3-D-JX

站

1

9

五個圈

PZXG-Z25W/B/S/3-B-AZ

站

1

10

綠梁山

PZXG-Z25W/B/S/3-A-DY

站

1

11

魚卡

PZXG-Z45W/B/S/3-B-DY

站

1

12

苦水溝

PZXG-Z25W/B/S/3-B-AZ

站

1

13

紅柳

PZXG-Z25W/B/S/3-A-DY

站

1

14

青龍溝

PZXG-Z25W/B/S/3-C-JX

站

1

15

馬海

PZXG-Z25W/B/S/3-B-AZ

站

1

16

塞什騰山

PZXG-Z25W/B/S/3

站

1

17

飲馬峽

PZXG-Z75W/B/S/3

站

1

18

陶家寨站

PZXG-Z

站

1

合計

服務(wù)項目

服務(wù)說明

服務(wù)等級

服務(wù)承諾

咨詢服務(wù)

對于客戶在維護(hù)中碰到的有關(guān)設(shè)備技術(shù)、業(yè)務(wù)的一般性問題，西安思源服務(wù)人員提供咨詢服務(wù)，咨詢不包括 (略) 理相關(guān)的問題和涉及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與設(shè)計方面的問題。技術(shù)咨詢一般能夠根據(jù)西安思源的技術(shù)文件提供解答，而不需作進(jìn)一步的技術(shù)調(diào)查。

2級

1、受理時間：7x24

2、響應(yīng)時間：≤2H

電話支持服務(wù)

客戶在維護(hù)設(shè)備過程中，遇到自己不能解決的二級問題和三級問題時，通過電話、傳真、EMAIL向西安思源服務(wù)人員提出服務(wù)請求。西安思源服務(wù)人員接到服務(wù)請求后，將在協(xié)議約定的服務(wù)等級規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)通過電話進(jìn)行響應(yīng)，然后根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。一級問題直接進(jìn)入“緊急故障排除服務(wù)”。

1級

1、響應(yīng)時間：

二級問題：≤ 60分鐘；

三級問題：≤ 2小時；

2、解決方案提供：

二級問題：2 天,90%;3天,100%；

三級問題：3天,90%,4天,100%

現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)

客戶在維護(hù)設(shè)備過程中，遇到自己不能解決的二級問題和三級問題時，通過電話、傳真、EMAIL向西安思源服務(wù)人員提出服務(wù)請求。對于通過電話支持服務(wù)不能解決的設(shè)備問題，西安思源提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

2級

1、到達(dá)現(xiàn)場時間：< 2天

2、恢復(fù)時間：

二級問題：2天，90%；4天100%；

三級問題：4天，90%；7天，100%；

3、解決方案提供：

二級問題：5天,80%;10天,100%；

三級問題：7天,80%;15 天,100%

緊急故障排除服務(wù)

客戶遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性（如：停機(jī)、系統(tǒng)紊亂）或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓等無法正常運行或使用產(chǎn)品造成對人身安全的危害的一級問題，客 (略) 指南，通過熱線服務(wù)電話 (略) 尋求技術(shù)支持和幫助， (略) 確認(rèn)用戶的服務(wù)請求后， (略) 工程師以最短的時間進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。

1級

1、一級問題電話響應(yīng)時間：< 10分鐘；

2、到達(dá)現(xiàn)場時間：< 12小時

3、緊急故障恢復(fù)時間：< 14小時

4、解決方案提供時間：

1天,80%；2天,100 %

故障件維修保養(yǎng)服務(wù)

客戶設(shè)備在運行期間的硬件發(fā)生故障， (略) 為客戶提供服務(wù)等級規(guī)定的硬件維修保養(yǎng)服務(wù)。客戶將故障件寄回西安思源維修保養(yǎng)中心的費用、故障件修復(fù)以后返回客戶的費用由西安思源承擔(dān)。

1級

返修周期：20個工作日

緊急備件支持服務(wù)

當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生一級問題且沒有相應(yīng)備件時， (略) 提供板件用于客戶設(shè)備問題定位和系統(tǒng)恢復(fù)，更換后的客 (略) 板的所有權(quán)屬于客戶，西安思源替換件的所有權(quán)仍屬于西安思源，客戶使用完畢板件后需返回給西安思源。

1級

雙方確認(rèn)故障件，西安思源現(xiàn)場支持人員隨身攜帶送達(dá)

現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

在現(xiàn)場支持服務(wù)結(jié)束后，根據(jù)客戶的需求， (略) 工程師對客戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)

1級

以車間為單位，年度集中修施工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)